Metody monitoringu

Metody prowadzenia monitoringu w ramach programu WatchDoctor

Służby zdrowia w Polsce powinna być poddana zdecydowanie silniejszej kontroli ze strony organizacji pozarządowych. Najbardziej niedocenionym polem aktywności dla NGO są pozamedyczne aspekty funkcjonowania podmiotów medycznych. W ramach program WatchDoctor wykorzystano szereg narzędzi badawczych i sposobów gromadzenia informacji, które mogą być przydatne dla innych zorganizowanych grup obywateli.

Badanie wzorowane na mystery calling
W programie WatchDoctor wykorzystano rozwiązania typowe dla badań typu "tajemniczy klient" (ang. mystery shopper). Są to badania poziomu obsługi klientów polegające na obserwacji realnych kontaktów usługodawcy i usługobiorcy (w tym wypadku pacjenta i pracownika umawiającego wizyty przychodni). Odmiana tego badania, która ogranicza się do kontaktów telefonicznych nazywana jest mystery calling.
Zaletą takiego badania jest pełen obiektywizm (metody alternatywne polegają głównie na inscenizowaniu hipotetycznych sytuacji). Dużą trudnością w realizacji jest natomiast takie przeprowadzenie badania, żeby nie zaburzać toku pracy badanej placówki, na przykład poprzez zajmowanie osobie odbierającej telefony w przychodni zbyt dużej ilości czasu. Należy też bardzo uczulić badaczy, aby nie posuwali się do rozwiązań nieetycznych, takich jak dzwonienie do przychodni z fikcyjnymi problemami, albo celowe rezerwowanie i odwoływanie wizyt.
Zalecanym przez zespół WatchDoctor rozwiązaniem jest wyszukanie osób, które zamierzają umówić się na wizytę w przychodni i poproszenie ich, aby rozmowę poprowadziły według określonego scenariusza. Drugim rozwiązaniem jest umówienie wizyty przez badacza, ale w imieniu i w obecności pacjenta. Scenariusz rozmowy powinien przewidywać jak najwięcej pytań o fakty, najlepiej takich, na które można odpowiadać "tak" lub "nie".
W pierwszej edycji programu WatchDoctor wyszukano wśród wolontariuszy zaangażowanych w realizację programu i ich znajomych osoby, które są studentami i mają zamiar zrealizować jeden z trzech bardzo popularnych celów telefonowania do przychodni – zapisanie się na wizytę u lekarza okulisty, lekarza ginekologa lub lekarza rodzinnego.

Prowadzenie badań w przestrzeni publicznej
W trakcie przeprowadzania monitoringu doszło do wielu przypadków wypraszania badaczy programu WatchDoctor z przychodni. Okazało się, że zasada "co nie jest zabronione jest dozwolone" oraz pojęcie "przestrzeni publicznej" nie są znane w wielu instytucjach. Obowiązuje tam raczej zasada, że wolno robić nic poza tym, o czym kierownik powiedział, że wolno.
Badacze spotkali się również z różnymi sposobami wywierania na nich presji (np. poprzez "rozmowy dyscyplinujące"), a nawet przemocy psychicznej (np. spisywanie danych, które w odbiorze badaczy było bardzo nieprzyjemne i wywoływało chęć zmiany przychodni, w przypadku, gdy wywiad przeprowadzali na terenie przychodni, do której byli sami zapisani.
Pewna poprawa sytuacji w kwestii prowadzenia wywiadów w ogólnodostępnych częściach przychodni publicznych występowała, gdy wizytę poprzedzano formalnym pismem "do kierownika (w rozumieniu Ustawy o działalności leczniczej, a w szczególności art. 2 ust. 2 pkt 1 tej ustawy) podmiotu wykonującego działalność leczniczą".

Rejestrowanie skarg pacjentów
Przez badanych, którzy zadeklarowali chęć złożenia skargi na personel niemedyczny (najczęściej na osoby pracujące w rejestracji) były wymieniane różne powody niezadowolenia. Najczęściej były to trudności w dodzwonieniu się do przychodni, niepunktualność wizyt, brak kultury osobistej pracowników przychodni, brak informacji o odwołaniu wizyty gdy lekarz jest nieobecny, zagubione wyników badań, zagubienie dokumentacji, zbyt długi czas oczekiwania na wgląd do dokumentacji, odmowa dostępu do dokumentacji, błędy w dokumentacji.
Innym trudnym do zakwalifikowania, aczkolwiek dość powszechnym zjawiskiem jest uzupełnianie "karty praw pacjenta" o pseudodokument zawierający "spis obowiązków pacjenta". Pojawianie się tych dwóch tekstów obok siebie sugeruje, że mają one podobne umocowanie, gdy tymczasem "karta" zawiera gwarancje wymienione w Ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta z 6 listopada 2008 r., a "spis" może być efektem kreatywności pracowników podmiotu leczniczego.
Wątek namawiania lub sugerowania, żeby pacjent skorzystał z wizyty w prywatnym gabinecie jest obecny w 210 wywiadach przeprowadzonych przez badaczy WatchDoctora.

Badanie infrastruktura i higieny w placówkach
Osoby prowadzące monitoring w poszczególnych przychodniach zostały poproszone o zbadanie sposobu ich przystosowania do potrzeb osób niepełnosprawnych oraz sprawdzenie czy spełniają standardów czystości właściwe dla placówek medycznych.

Pozyskiwanie informacji publicznych
W ramach prowadzonego nadzoru obywatelskiego nad przychodniami lekarskimi jako podmiotami finansowanymi w całości lub w części ze środków publicznych, wystąpiono do ich kierowników (w rozumieniu Ustawy o działalności leczniczej, a w szczególności art. 2 ust. 2 pkt 1 tej ustawy) o przekazanie następujących informacji publicznych:
– łącznej kwoty otrzymanych w poprzednim roku kalendarzowym dotacji lub subwencji pochodzących ze środków publicznych wraz ze wskazaniem ich przeznaczenia;
– wysokości poszczególnych wpłat otrzymanych ze środków Narodowego Funduszu Zdrowia w związku z realizowaniem w poprzednim roku kalendarzowym świadczeń medycznych (chodziło o zestawienie wskazujące na tytuł tych przychodów);
– kopii sprawozdań MZ-88 i MZ-89 za poprzedni rok kalendarzowy złożonych w związku z art. 30 pkt 3 Ustawy o statystyce publicznej z 29 czerwca 1995 (DzU nr 88 poz. 439 z późn. zm.);
– liczby osób objętych przez przychodnię podstawową opieką medyczną, liczby wizyt u zatrudnionych w podmiocie specjalistów podstawowej opieki medycznej oraz liczby wizyt u zatrudnionych w podmiocie lekarzy-specjalistów w poprzednim roku kalendarzowym.